El cliente troll también existe

Es así. Todo responsable de un negocio lo sabe, pero es un axioma al que nos hemos acostumbrado: «el cliente siempre tiene la razón». Sin embargo, seamos políticamente incorrectos y digámoslo: a veces no es así.

Existe una tipología de cliente, no muy común pero presente, identificado como abusivo. No es que sean exigentes, es que su comportamiento es implacable, desagradable o demasiado «necesitado de atención». Llamémoslo, por aludir a ese lenguaje tan recurrente en el ámbito de internet, cliente-troll.

Esa clase de cliente genera problemas en las empresas, ya que pueden perjudicar la moral de los empleados. También puede poner en riesgo la reputación de nuestro negocio y resultar demasiado costoso mantenerlo.

Por eso es fundamental definir claramente tu cliente ideal y no ideal. Y, posteriormente, capacitar a los empleados para saber cómo lidiar con estos últimos.

Oídos y ojos en la empresa

Después de todo, tus empleados son los ojos y los oídos de primera línea de tu negocio. Deben decidir con qué clientes vale la pena trabajar y cuáles no.

Las empresas, a menudo, no llevan a cabo una capacitación especial para atender a los clientes con todos los derechos. Pero tampoco, para dar respuesta a aquellos que abusan, dejando a los empleados improvisar.

Si están operando bajo el cliché de «el cliente es el rey» y tratando de satisfacer infinitamente cada solicitud del cliente, puede acabar por perjudicar al negocio en general.

Proporcionar apoyo, explicando qué comportamientos problemáticos de los clientes hay que buscar y establecer un proceso de cómo responder, les ayudará a tomar decisiones más efectivas sobre el terreno.

Quizá sea romper un mito, pero hablamos de una realidad.

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